SLA

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de calidad, disponibilidad, soporte, mantenimiento y atención que Habilmind ofrece a los centros educativos que contratan la plataforma Habilmind.

Este documento define los niveles mínimos de servicio comprometidos, así como las responsabilidades de ambas partes para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma y los servicios asociados.

El presente SLA aplica a:

• Plataforma Habilmind.
• Módulos y funcionalidades contratadas por el centro educativo.
• Servicios de soporte técnico.
• Servicios de soporte funcional.
• Servicios de interpretación de resultados y acompañamiento.
• Formación inicial para usuarios del centro.
• Actualizaciones de software.
• Servicios de almacenamiento y protección de datos.

Quedan excluidos los servicios no expresamente contratados por el centro educativo.

Habilmind se compromete a mantener una disponibilidad mínima anual de:

99.9%

La disponibilidad se calculará excluyendo:

• Ventanas de mantenimiento programadas.
• Casos de fuerza mayor.
• Incidencias atribuibles a terceros.
• Problemas derivados de la infraestructura del cliente.

La plataforma Habilmind opera sobre infraestructura ubicada en territorio europeo mediante:

• Amazon Web Services (AWS).
• Hetzner.
• Infraestructura propia de Habilmind.

Todos los datos son almacenados y procesados dentro del Espacio Económico Europeo.

El servicio de soporte estará disponible en horario laboral para España e Hispanoamérica.

Cada incidencia recibirá:

• Número de seguimiento.
• Clasificación de severidad.
• Responsable asignado.
• Registro de actuaciones realizadas.
• Comunicación periódica sobre el estado de resolución.

Habilmind proporcionará formación inicial para la correcta implantación de la plataforma.

Además del soporte técnico, Habilmind ofrecerá acompañamiento relacionado con:

• Interpretación de resultados.
• Uso de indicadores.
• Aplicación de herramientas de evaluación.
• Análisis institucional.
• Buenas prácticas de implementación.

Los tiempos de respuesta serán los establecidos en la tabla de niveles de servicio.

Habilmind realiza mejoras y actualizaciones continuas durante todo el año.

Las actualizaciones ordinarias no supondrán costes adicionales para el cliente.

Habilmind podrá realizar tareas de mantenimiento programado durante fines de semana en horario nocturno.

Las ventanas de mantenimiento programadas serán notificadas con una antelación mínima de:

3 días

Los períodos de mantenimiento programado no computarán como indisponibilidad del servicio.

Habilmind implementa medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Habilmind actúa como Encargado del Tratamiento de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y demás normativa aplicable.

Se realizan copias de seguridad diarias de la información almacenada.

Los procedimientos de restauración serán ejecutados conforme a los protocolos internos de continuidad de negocio.

Tras la finalización de la relación contractual, Habilmind podrá conservar los históricos de información durante un período máximo de:

10 años

La conservación estará sujeta a las obligaciones legales y contractuales aplicables.

Habilmind mantiene procedimientos de continuidad operativa y recuperación ante desastres para minimizar el impacto de incidentes críticos.

Se establecen los siguientes objetivos:

El centro educativo se compromete a:

• Designar un Administrador Principal.
• Mantener actualizados los datos de contacto.
• Comunicar incidencias de forma precisa.
• Utilizar adecuadamente la plataforma.
• Cumplir la normativa de protección de datos aplicable.
• Facilitar la colaboración necesaria para la resolución de incidencias.

Quedan fuera del alcance del SLA:

• Problemas de conexión a Internet del cliente.
• Fallos en dispositivos del cliente.
• Configuraciones incorrectas realizadas por usuarios del centro.
• Software de terceros no proporcionado por Habilmind.
• Casos de fuerza mayor.
• Ataques externos fuera del control razonable de Habilmind.

El presente SLA establece objetivos de servicio y no constituye una garantía absoluta de disponibilidad o ausencia total de incidencias.

Habilmind no otorgará compensaciones económicas automáticas por incumplimientos de los niveles de servicio establecidos en este documento.

El presente SLA se regirá por la legislación española.

Las partes se someten a los juzgados y tribunales que se determinen en el contrato principal de prestación de servicios.

Habilmind podrá revisar y actualizar este SLA para adaptarlo a mejoras tecnológicas, cambios normativos o evolución de los servicios ofrecidos.

Las modificaciones serán comunicadas a los clientes con antelación razonable.